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客户体验是关键所在

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拥有客户体验的竞赛正在进行中。除会计专业外,公司还意识到提供丰富的客户体验以使其与竞争对手区分开来的重要性。亚马逊就是最好的例子-一键式,无间断的订购以及产品,价格和交付时间的完全透明性为亚马逊用户定义了体验,并为全球客户体验树立了标杆。

亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)出名的是:“寻找不会改变您业务的事物,并在这些事物上投入大量资金。以亚马逊为例……从现在开始的10年里,人们不会说“我希望亚马逊的出货速度变慢”或“我希望亚马逊的选择更差,所以我们在快速出货和广泛选择上投入了大量资金。”

现在,将其应用于会计专业。对客户而言,不变的事情之一就是客户体验,因此在此领域进行大量投资很重要。事实是,仅提供的服务质量已不足以与众不同。客户希望与会计专业人士建立更深,更丰富的关系。他们寻求建立协作关系,并希望以像亚马逊这样的客户体验先贤一样无摩擦,便捷的方式与您合作。

客户经验是成功公司的核心。那些掌握了它的人将每次都赢。

使客户体验第一

统计数据不会说谎。根据Gartner的研究,“如今89%的企业希望主要依靠客户体验来竞争,而四年前仅为36%。”这是一个巨大的转变。对于会计师事务所而言,这意味着要在不断趋于平稳的竞争环境中有效竞争,掌握客户体验至关重要。

最好将“客户体验”定义为您在关系的整个生命周期中如何满足客户的需求。这意味着您与客户的每一次互动,例如:

  • 当他们进入您的办公室时如何打招呼。
  • 每种数字通信,包括电子邮件,新闻通讯,客户端更新,警报等。
  • 您如何通过网站与他们互动。也就是说,您的网站是否设置为客户进行业务和与公司合作的场所?
  • 您的入职流程。
  • 您的高价值咨询产品。
  • 您的客户会计,薪资和可交付税款。

客户体验是公司的一个复杂要素,由多个流程,工具和接触点组成。当您考虑与客户的每一次互动时,您的整体客户体验是什么样的?您今天提供的体验如何使您的客户感到满意?

当今的客户期望与他们开展业务的组织发展并渴望建立联系。而且,如果这种关系要发展和繁荣,则取决于所有互动如何使客户感到满意。如果他们的经验是卓越的,那么您就有终身的客户;如果情况不好,您肯定会输给一家掌握了客户体验艺术的公司。

传统与现代客户体验

传统的公司思维以完成工作为中心,依赖于长期存在但过时的工具,例如电子邮件,门户和税务组织者。考虑纳税季节的常见客户体验:

  • 税务组织者通过电子邮件或门户发送。在这里考虑91%的数据泄露是从单击电子邮件中的链接或文档开始的;还认为许多门户网站解决方案都不是直觉的。
  • 客户打印组织者,通常长度在25至50页之间。客户通过电子邮件或门户网站完成,扫描并返回组织者。
  • 在处理过程中,客户与您公司之间的通信趋向于使用电子邮件-隔离通信并消除流程的所有透明度。
  • 客户端在电子邮件中附加了其他源文档,这也是一种高度不安全的通信方式。
  • 发票是通过邮件或电子邮件发送的,没有选择方便的在线支付方式。

从头到尾,这是一个相当分散的过程-一个机会很多,信息会掉入裂缝,几乎看不到整个过程。最后,剩下的就是几个磨擦点和不那么吸引人的客户体验。现实情况是,企业只是在做过去所做的事情,而没有考虑它对客户的影响。

客户期望不断发展,今天,客户期望以现代方式与会计专业人士合作。他们期望亚马逊的待遇……个人化,便捷化和数字化驱动。

那么, 现代 客户经验是什么意思?在考虑公司客户经验时,请牢记以下要素:

1.使客户互动个性化。深入了解您的客户,以提供个性化服务-超出预期的服务。查看客户数据将帮助您个性化每次交互。例如,他们更喜欢哪种交流方式-视频,文字或现场交流?在交付产品时,他们如何更喜欢接收产品?

2. 故意与客户互动。考虑客户的观点并问自己:“这种交流将如何使我的客户感觉到?”例如,在发送客户组织者之前,请考虑是否这是收集客户信息的最佳选择。您期望客户打印并完成25至50页,从而发送什么消息?

3.为客户提供正确的协作工具 和沟通。确保工具能够使客户的生活更轻松。例如:

  • 该网站为客户提供了开展业务的场所,并设有一个可访问所有面向客户的应用程序的客户中心,以及按需约会计划和在线支付功能。
  • 一个安全的数据和文档共享平台,可消除不安全的电子邮件和孤立的通信。
  • 一种安全的文档签名解决方案,支持直观且高效的流程。
  • 直观的视频会议应用程序,不需要客户端开设帐户。

这里的关键是要了解您的客户并了解与您公司的互动如何使他们感到。然后尽一切可能确保每次都有丰富的客户体验。

最后的想法

今天,一切都与客户体验有关。公司应该首先对他们当前的经验进行彻底的评估,然后通过现代工具,关联的流程和个性化的互动来努力发展它。

请记住,虽然公司完全负责定义客户体验,但是由您的客户决定您是否兑现了承诺。

有关完善和发展客户体验的更多信息,请下载 现代公司的客户体验, 以及有关此主题和其他主题的更多信息,请在iTunes或上收听Darren的“ 每天都更好”播客 rootworks.com/podcast.

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