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增长的途径:建立更好的客户体验

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曾几何时,这似乎更容易。不是吗? CPA被提及纳税申报表,审计和会计。豆类被计算,乡村俱乐部享有鸡尾酒。今天,我们被告知我们的“面包和黄油”服务将被降级为人工智能和其他技术。寻求维持可信任顾问身份的CPAS正在推动策略咨询,继承规划和企业风险管理等更多咨询服务,以命名几个。这一枢纽意想确保专业持续增长和盈利能力。作为副产品,这种转变从客户服务到客户体验创建完全新的移动。

枢轴和移位对MITCH Reno,主要和客户体验的主要和主任,在密歇根州的40件公司Rehmann。我最近采访了米奇来了解客户体验的是什么以及它为什么重要。正如他所说,“如果他们期望赢得下一场战斗,”专业咨询公司将在设计和提供更好的体验时变得更好。“

'普遍承诺'

2001年,正如Rehmann的首席销售和营销官,Mitch认识到,为了保持竞争力,公司需要扩大其范围以外的优质可交付成果,并开始提供提供优质客户经验的客户旅程。由F.Joseph Lepla和Lynn Parker等书籍的灵感来自于“综合品牌”,以及迪士尼组织等创新者的经验,Mitch开始关注整个经验和与Rehmann的客户的每一个接触点,而不是额外的额外的额外但作为综合流程和产品可交付。

“定义客户体验很难,因为最默认的是要考虑它的优质服务,”Mitch说。相反,他将其描述为“跨越客户行程的普遍策略的结果,影响客户互动的各个方面。这是向客户提供的累积感知和价值。“

在以客户为中心的文化中,员工和客户之间的所有互动都植根于共同的愿景,使命,战略,价值观和一系列行为,这些行为与竞争对手区分开来。 “我们都知道并在我们有一个时感受到良好的体验。现在,作为公司,我们只需在我们的竞争对手才能开展更好的经验,现在和将来的客户在我们的客户身上设计。“

客户体验以大而小的方式播放,例如通过估计客户工作的简单确认电子邮件将完成,这是哪个米奇鼓励顾问发送。我描述了我自己的咨询公司的相关举措 - 每月召集管理伙伴讨论进度和障碍。 Mitch同意,需要考虑和改进每种互动以优化客户体验。

虚拟银衬里

几年前,米奇正在寻求解决服务业务网站的客户服务问题。该网站提供将他连接到聊天机器人。起初,他粗暴,但没有其他选择,他点击了。在几分钟之内,他有答案,他的血压已经恢复正常,他对公司有了新的欣赏。他预期的答案之旅不同于预期 - 更容易和更快。这是一个实现我们专业人员可能改变多少数字客户体验的个人时刻以及如何制定智能数字接触点,以创造一个简单,值得驱动的体验。

根据米奇的说法,正在进行的大流行者提供会计公司是一个前所未有的机会,可以使用技术来改善客户体验。随着去年的会议成为今年的缩放电话,他指出,“我们正在学习通过虚拟时刻和沿着整个客户之旅的触控点,比我们想象的速度更快。公司现在正在有机会建立一个将技术集成到许多接口的未来旅程 - 所有这些都会为客户创造一个终极体验。找到您公司的人类和数字接口的平衡将是关键。“

米奇目前在REHMANN领导大型数据收集计划,鼓励公司使用这一刻,了解客户想要和价值的经验。遵守符合符合的阴影和咨询享受其时刻的咨询,必须准备下一代公司领导人以使客户经历成为战略优先事项。为此,Mitch建议使用以下内容:

  • 学习和评估:确定“客户体验”是什么以及您的公司如何定义它的范围,以推动保留,忠诚度,增长和利润。
  • 获得领导买入:建立客户经验型企业的愿景,并教育所有权,以如何为客户和员工提供更好的成绩。
  • 进行听力活动: 进行研究,了解客户和员工的享受和不喜欢当前的工作之旅。而且,花时间了解竞争对手以及市场正在做的事情。使用信息构建竞争性差异化和改进的旅程,具有有意义的接触点和创造更好的结果的瞬间。
  • 地图未来的旅程:建立和设计客户旅程映射到每个服务。 Mitch称这种“Impathetic Process Mapping”有助于了解旅程的所有时刻。
  • 教导团队提供改进的经验:培训新方法的关联,并为他们提供始终如一地提供的工具。
  • 监控和测量:使用适当的指标,业务分析,CRM和社交媒体,以跟踪如何改进经验的推动结果。

易如反掌?

不要通过创造更好的客户旅程的想法来恐吓,最终创造更好的体验。您需要数据,路线图和测量工具。 Mitch说,对人类行为的理解,你也需要常识。

“可以选择改善整体体验的选择可以以小型,增量方式完成,使您能够随着时间的推移而变得越来越好。客户经历作为战略区分者可扩展到任何大小的公司。但是,无论是坚定的规模,还保证了对顶级和底线的经济影响,“他说。

我与米奇的谈话要求介意我的丈夫和我曾经有过财务计划者的体验。每年,该提供商将为假期和派对派来的贺卡发送贺卡。但他的数字并没有坚持我们的审查,他的劝告缺乏深度。我们切换到一个提供了非常不同的客户体验的策划者。没有馅饼,但他创建了定期的会议时间表和决策的框架,以获得我们的信任并提供更好的结果。没有馅饼了,但是更多的价值。

第一个策划者完成了他的研究,他本来知道款待不是他所需要或想要的客户。相反,我们寻求的经验涉及定期的接触点,战略思维和敏锐的洞察力。关键外卖 - 做工作并获得奖励。

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