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纳税人倡导服务进入计划需要改进

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根据一份新报告,纳税人倡导者的集中案例进气计划应对纳税人提供更改,为纳税人提供更好的客户服务。

报告从财政部监察票据纳税局中指出,在2017财年期间,CCI计划回应了来自纳税人的60,000多个电话。纳税人倡导服务设立该计划以通过增加其向纳税人提供的信息提高并准备更快的分配和解决方案来改善客户服务。该报告承认该计划的某些方面受益于纳税人。例如,CCI Intrake倡导有关教育的纳税人的权利,以及在不创建案例的情况下从TAS和解决问题中预期的内容。最重要的是,通过CCI计划收到的案件进行了解决,平均五个日历日比其他TAS案件更快。

但是,虽然CCI计划提供了一些好处,但TIGTA在该计划中发现了一些显着的弱点,包括长期电话等待时间和缺少重要细节的案例文件。例如,TIGTA发现,在达到CCI Intake倡导者之前,纳税人必须在高峰期(2017年3月和2018年3月)达到CCI Intake倡导者之前等待超过一个小时在2018年3月10日的一周中,呼叫者平均等待一小时25分钟才能与CCI Intake倡导者说话。近8,200个呼叫者在进入倡导者回答他们的电话之前,这一周挂了电话。

CCI Intake Advocates只花大约50%的时间实际响应和记录纳税人电话,但他们在其余的时间上履行其他职责。

该报告建议进入倡导者通过获取和记录关键细节,应准备更快的分配和解决方案。然而,对于由TIGTA采样的85例中的62例(即73%),CCI Intake倡导者在他们生成的案件文件中没有记录有关纳税人的问题或困难的充分细节。

报告建议,CCI摄入倡导者应及时帮助纳税人及时解决他们的案件,并及时通过告诉他们任何可能需要解决税收问题的文件。然而,对于由TIGTA(或大约54%)进行的85例中的46例,CCI Intake倡导者实际上并没有记录他们是否建议他们可能需要提供文件以帮助解决他们的问题的纳税人。 TIGTA还发现,2017财政年度的客户满意度调查并不表明CCI流程改善了客户满意度。

虽然纳税人提倡的服务预计,建立CCI计划导致直接案例的减少(在案件上工作的小时数和分钟),但TIGTA没有确定直接时间的任何减少案件倡导者通过CCI计划启动,与所有其他TAS案例相比。

在报告中,TIGTA向国家纳税人提出纳米诺伊州纳尼尼娜·奥尔森的六项建议,包括纳税人倡导服务,包括建议在峰值呼叫量期间开发TAS提高等待时间,并开发和测量可量化的计划目标以确定CCI计划的影响。

作为回应,奥尔森同意采取纠正措施的建议和计划,扩大CCI人员,为员工进行更多培训,更新工作人员的指导,并纳入其客户服务满意度调查的问题。

“我非常自豪地努力启动集中式案例的进气计划,但同意该计划可能进一步改善,”Olson回复报告。 “本报告中提出的建议将加强该计划,我们打算实施以解决这些建议的行动。”

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税收救济 尼娜奥尔森 美国国税局 蒂格塔
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