使用CRM保持客户关系健康

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如果您向许多会计师询问有关客户或客户关系管理软件的信息,那么许多答案将是:“我们不需要CRM,我们有业务管理。”

但是,实践管理和CRM虽然确实具有一些核心功能(例如,日程安排),但是它们却是截然不同的应用程序,它们朝着截然不同的目标努力。

另一个常见的抱怨是CRM是针对“销售人员”的。尽管许多会计师认为,获取新客户并为现有客户提供新服务的过程是行销或造雨,但最重要的是,无论您叫什么,它都是销售。

人际关系是在实践中保持至关重要的事情。尽管听起来很违反直觉,但许多现有客户和潜在新客户最看重的是您没有提供财务报表或纳税申报单。

CRM就是要保持牢固的关系,无论是与已经在公司工作多年的客户,还是新的潜在客户。优质的CRM系统可以为您提供重要的提醒,包括您所做的承诺,以前的谈话记录,甚至是有关客户的爱好,喜好和家庭的背景信息。

为了帮助您将CRM应用于普通会计公司的应用环境中,并在可以为您带来具体利益的地方,我们对六家受欢迎的CRM软件供应商进行了调查。

不同的动物

我们对供应商小组的主要问题之一是:CRM和业务管理之间的主要区别是什么?

ABLE首席执行官Jeffrey Pawlow表示:“实践管理应用程序并未深入人际关系。 “随着我们从会计师到顾问,从合规到咨询的转变,实践管理系统在捕获前者的活动方面做得很好,而CRM则跟踪产生后者的活动。 CRM可以帮助从业者实时监控联系人并与之互动。”

Zoho产品营销经理Vibhav Vankayala补充说:“用于会计行业的实践管理软件主要侧重于记帐时间。例如,谁在为哪些客户工作,以及有多少时间是可计费的。它也可能专注于处理文档工作流等日常事务。CRM软件专注于实践与客户之间的关系和交互作用–当我们上一次与X交流时,是什么样的工作?在过去完成过,哪些项目实现了,哪些没有实现。两者都可以集成。”

SugarCRM的公关总监Andrew Staples解释说:“所有会计专业人员都使用某种系统来跟踪其客户。有些可能依赖电子表格或Outlook来存储和组织客户数据。 CRM系统是组织所有客户数据,通信和支持文档的更高级的方法。一旦数据进入系统,CRM便成为简化销售和客户服务的催化剂。”

微软的玛丽亚·德尔·卡门·迪恩斯(Maria del Carmen Deans)表示,客户关系管理应用程序可以通过实施所有面向客户的流程,从需求创建(包括勘探,招标和验收)到管理整个项目交付中的客户需求,来帮助诸如会计公司等面向客户的组织增加收入。 ,Microsoft Dynamics 365产品行销经理,负责项目服务自动化。

CRM不仅在获取新业务中有用。获得新的参与很重要,保持与客户的关系(无论是新的还是其他)也很重要。 CRM系统可以提供支持这种持续的客户关系的数据。正如Results CRM的高级客户经理Michael Honig所说,CRM可以提供集中的客户记录,其中包含有关客户的所有详细信息,包括客户正在使用的服务以及所有接触点,包括电子邮件,区域可以提供新服务的兴趣,甚至兴趣水平。

大多数CRM系统都具有添加注释和创建客户联系记录的功能,从而可以轻松记住以前的交流中讨论的内容以及安排后续活动。实践管理系统通常不提供这种级别或深度的交易和互动记录。

CRM系统还可以帮助您优化关系工作。尽管没有人会建议您不理会客户,或者为客户提供最大的努力,但ABLE的Pawlow指出,在许多实践中,您需要特别关注特定的客户。他告诉我们:“我们的产品迎合了那些发现自己大部分收入是由少数客户产生的个人。” “帕累托原则表明,您的主要客户中有20%产生了您业务的80%。通过专注于这些关系,您可以定位公司与这些客户的业务往来。”

SugarCRM的Staples同意:“会计公司拥有独特的客户关系类型。他们必须建立个人联系并与客户建立信任。他们还必须为客户学习最有效的保留工具,以使他们年复一年地回来。 CRM旨在帮助销售代表完成交易的说法有点荒谬。相反,现代化的CRM可以为任何组织提供建立更好的业务关系所需的所有工具和数据。达成交易是建立牢固关系的副产品。”

Pawlow认为,CRM软件提供的另一个好处是历史。 “在一个行业中,公司经常被孤立,CRM可以创造奇迹。它使团队可以在一个集中的位置,使左手知道右手在做什么。只需查看数据库中潜在客户的历史记录,然后查看他们与同事的关系就可以帮助创建新业务。”

不只是独自站立

尽管如此,CRM系统必须不仅仅提供历史和联系方式。它还必须与您的实践中使用的其他应用程序共存。

我们调查的一些CRM供应商拥有可以与会计系统接口的应用程序。 Staples解释说:“ SugarCRM可以与许多其他前台和后台软件进行自定义,因此适合任何业务。”该平台与QuickBooks等众多特定于会计的应用程序集成在一起。它还与Microsoft Outlook和Google的Gmail集成在一起,因此发送给客户的电子邮件都记录在CRM系统中。”

结果CRM是另一个具有会计软件集成的应用程序。根据Honig所说,“结果与QuickBooks(台式机和在线)进行了双向集成。它还与用于发送和捕获电子邮件的MS Outlook集成在一起,并与用于电子邮件活动管理的Constant Contact集成在一起。对于时间跟踪和薪资,Results与TSheets集成,对于云文档管理,它与SmartVault和ShareFile都关联。”

Microsoft的Dynamics CRM平台不仅与其Dynamics会计以及供应商的Office和Office 365应用程序集成在一起,而且还与许多其他应用程序集成在一起。根据del Carmen Deans的说法,“所有Microsoft Dynamics 365的好处之一是与Microsoft Dynamics 365 Office套件的现成集成,Microsoft Dynamics 365 Office套件是大多数会计惯例使用的全球领先的企业生产力应用程序套件。集成也出现在其他几个方面,包括Microsoft Project(客户端),它将MS Project与强大的项目计划,资源管理和项目经济学联系起来,以帮助改善项目估算到完成过程。

Zoho是另一家在其应用程序产品线内以及与其他供应商的应用程序集成的供应商。 Vankayala表示,Zoho CRM与五个会计和财务应用程序集成,包括Zoho Books,Zoho Invoice和Zoho Finance Suite。 Zoho CRM还与Microsoft Office 365,Google的G Suite,Dropbox,Box和Zoho Workplace等生产力应用程序集成。几乎每个接受调查的供应商都支持Microsoft Office生产力套件集成。

并非所有彩虹和独角兽

与几乎所有应用程序一样,CRM提供了足够的具体好处,至少值得一看。同时,在您的公司组合中添加另一个相当复杂的应用程序存在一些陷阱。帕洛指出:“就像其他公司一样,会计师在发现必须学习如何使用其他应用程序时可能会感到不满。如果没有适当的实施计划,事先了解您的需求并设定未来的目标,则新平台可能无法使用。” SugarCRM的Staples补充说,太多的公司购买CRM时都没有关于如何培训和吸引新系统员工的可靠计划。

Zoho的Vankayala列出了其他一些注意事项:“会计人员需要确保CRM可以满足其特定需求。大多数CRM都是围绕销售人员设计的,牢记销售流程,但这可能无法满足会计师的所有需求。因此,他们需要对其进行自定义以满足其独特的需求。会计师出于各种目的使用各种软件,他们选择的CRM必须能够跨所有这些软件进行集成。不仅仅是集成,它还应便于在这些应用程序之间轻松移动数据。会计师还需要考虑数据安全性。大多数财务数据都是高度敏感的,他们选择的CRM应该足够安全,并且最好支持加密,以便其数据始终保持安全。”

另一天,另一次进阶

我们还询问了受访者他们认为CRM将如何发展。而且,在明确强调了两项进步的同时,他们的回答也不足为奇。一个就是移动性-几乎所有接受调查的供应商要么完全基于云,要么具有内部版本的应用程序。

Staples解释了他们的方法:“ Sugar支持广泛的部署选项,从公共,私有和混合云选项到本地部署。我们不会把您逼入多租户云产品中;您可以选择,并且可以在将来需求发生变化时进行更改。”

结果CRM具有类似的理念。 “结果是一个基于Windows的应用程序,可以作为Abacus私有云上的托管系统交付,也可以作为将用户连接到网络的公司的本地解决方案来交付,” Honig说。 “它还有一个可选的网络/移动插件,使用户可以从任何带有浏览器的设备(包括智能手机和平板电脑)访问数据库。”尽管Zoho CRM仅作为基于云的应用程序提供,但它们具有一个移动应用程序,如果没有Internet连接,该应用程序也可以脱机工作。

供应商同意技术将推动CRM发展的第二个领域是易用性和功能性。在某种程度上,将不再是繁琐的事情,而是关于可用性和采用性。 SugarCRM的Staples说,消除摩擦并简化操作的应用程序和系统将比其他装有功能的系统更加繁荣。

结果公司的Honig认为,人工智能将对CRM产生重大影响:“人工智能在CRM方面具有重要意义。已经有AI程序的早期使用案例接管了约会设置和约会跟踪,在该案例中,以人为代表的机器人可以通过电子邮件与客户自然对话,以更改或取消其约会,或按照一定的价格进行约会事实之后进行审查。”

斯台普斯同意了,但并不认为它会变得特别引人注目。 “ CRM和企业软件作为一个整体需要不断发展,以满足现代员工的期望。如今,每个人都可以随时随地轻松地享受梦幻般的数字体验。我们要求人们出现使用CRM的工作时退后一步似乎是不公平的。因此,您将在台式机和移动版CRM的用户界面中看到很大的改进,”他说。 “关于诸如机器学习之类的与AI相关的技术,我们将不会有一天醒来,进入一个人工智能时代。相反,它将慢慢融入CRM。将AI添加到CRM将使用户摆脱诸如搜索和组织数据之类的任务。这些是机器比人类更擅长的事情。这将使人类能够专注于自己最擅长的领域,即与他人交流。会计师是忙人。当AI将他们从他们不想要的任务中解放出来,并允许他们花费更多的时间与客户交流时,他们就会爱上他们。”

就未来而言,HubSpot产品营销经理Ari Plaut做出了最后的预测:“随着对集成工具的渴望,更多的CRM客户将扩展到更多的技术类别。例如,我们可能会看到CRM将添加营销,会计和服务解决方案。我们已经在一些较大的CRM中看到了这一点,并且我们将继续看到这种类型的市场整合正在向前发展。”

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